Beauty & Wellness Industry

Корпоративная культура в салоне красоты

Корпоративная культура в салоне красоты

Корпоративная культура в салоне красоты

«Культура подобна таблетке Алка-Зельцера, растворенной в воде: ты ее не видишь, но она действует». Ханс Магнус Етзенсбергер.

Стремительно развивающаяся индустрия красоты заставляет руководителей салонного бизнеса принимать новые условия игры. Это высокий уровень конкуренции, недостаток или «текучка» высококвалифицированных кадров, взыскательные клиенты и т.д. Нынешнее время выдвигает новый постулат работы: «количество, переходящее в качество». Именно этим понятием и определяется сейчас управление бизнесом, в том числе в beauty-индустрии. Важнейшим инструментом для осуществления качественного управления и является корпоративная культура.

Многие владельцы салонного бизнеса считают, что разработка свода корпоративных правил – пустая трата времени. Мы в Stylevisit с этим категорически не согласны! Ведь если руководитель салона не осознает важность корпоративной культуры, в коллективе может наступить анархия.

Наверно, многим руководителям салонов красоты знакома следующая ситуация. Салон работает не первый год, доходы начинают падать, мастера не замотивированы на работу, в коллективе чувствуется негатив, что приводит к «текучке» кадров и клиентов. Одной из основных причин таких событий и является отсутствие корпоративной культуры, четко установленных норм и правил поведения как среди персонала, так и с клиентами. Причем относится это не только к мастерам сервисов, но и к руководящему звену.

Итак, что же такое «корпоративная культура»? Корпоративная культура – это свод внутренних правил, традиций, ценностей и норм, которые определяют модель поведения сотрудников данной организации и поддерживаются всеми ее членами.

Если таковые правила отсутствуют, вряд ли удастся долго избегать неприятных и конфликтных ситуаций. Ведь у каждого человека свое собственное представления о нормах поведения, различные ценностные ориентиры.

Нередко можно наблюдать случаи «нестабильного» обслуживания клиентов мастерами. Одного клиента обслужили хорошо, он остался всем доволен. Другому же уделили недостаточно внимания, он не удовлетворен и вряд ли станет постоянным посетителем. А бывает, что и постоянный клиент не всегда получает равноценное и приятное обслуживание. Это напрямую влияет на снижение интенсивности посещения салона красоты и, как следствие, понижение доходов.

Это случается по многим причинам: у разных мастеров различные представления о правилах обслуживания клиентуры, влияние сиюминутного настроения, перегруженность мастера, снижение внутренних требований специалиста к себе.

Что же делать в подобных случаях? Советуем прописать правила внутрикорпоративной культуры вашего салон красоты. В данный документ могут быть включены:

1. Правила общения с клиентом.

Предельно точно должны быть описаны все этапы общения с клиентами. Это ответы на телефонные звонки, встречи новых и постоянных клиентов, культура общения с клиентом на рабочем месте и в зоне отдыха, переход клиента от одного мастера к другому, расчет за обслуживание, проводы клиента.

2. Цели и ценности

Например, клиентоориентированность, предоставление качественных услуг, основанных на высоком уровне сервиса. Эмоциональное и эстетическое удовлетворение клиентов. Результативность работы, сохранение безупречной деловой репутации, основанные на единстве и согласии.

Очень важно, чтобы персональные ценности каждого сотрудника были созвучны внутрикорпоративным. Тогда коллектив будет замотивирован и заинтересован в работе на общий результат.

Бехар Говард в своей книге «Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks» говорит: «И руководители, и подчинённые должны знать: карьерист подрывает общий успех, он навязывает компании культуру, ориентированную на "я", а не на "мы"».

3. Поведение на рабочем месте

Сюда включаем такие актуальные пункты, как внешний вид мастеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм, рабочее время (загруженные и «пустые» часы), вредные привычки.

Это далеко не все пункты, на которые опирается построение внутрикорпоративной культуры салона красоты. Однако, это костяк, который может стать основой вашего личного плана. Всегда нужно иметь в виду, что данные правила и положения должны быть приняты всеми сотрудниками. В противном случае может возникнуть внутреннее несогласие и «тихий» бунт, что несомненно скажется на внутрикорпоративном духе.

Неукоснительно соблюдать разработанные правила должны не только мастера, но и руководители, подавая личный пример. Например, если оговорен запрет на курение, то и сам владелец салона красоты должен его соблюдать. Если в салоне поощряется профессиональный рост мастеров, не следует отказывать им в посещении мастер-классов или тематических курсов.

Внедрение корпоративной культуры может стать залогом процветания салона красоты и положительных эмоций для коллектива и клиентов. Это не быстрый, трудоемкий процесс, в который должны быть включены все члены коллектива, где должно быть услышано мнение каждого.

Однако если внедрена сильная корпоративная культура, конфликтные ситуации разрешаются быстрее, становится меньше разногласий и эффективность работы повышается. Главное, что требуется – это последовательность, терпение и настойчивость.

                                Оксана Белобловская